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瑞幸遇差评 店员硬核回怼:比其他3元奶茶好喝
时间:2020-05-22 10:55 | 作者:木木 | 来源:未知

顾客用极低的价格甚至免费,买杯奶茶,最后在评论区给差评,说你家奶茶不好喝。作为奶茶店老板或店员,你的内心是否会波涛汹涌、激情滂湃。

如何回复这样的差评?

瑞幸,最近给出了一个“答案”。

瑞幸遇差评 店员硬核回怼:比其他3元奶茶好喝

太原瑞幸遇差评 店员“硬核”回怼

山西太原,一名顾客在使用优惠券后,仅花3元钱在瑞幸买了杯奶茶。而后,在App上反手就是一个差评——不好喝。

看到顾客的差评,店员那是心急如焚。给出差评十分钟后,顾客就接到该店店员的电话,店员询问为何不好喝?并告知肯定比外面3元钱的奶茶好喝。

而后,顾客将这段录音曝光在网上。隔天,瑞幸客服打电话向其致歉,给出一张28元的饮品券,并表示会对员工相应处罚,会加强管理。

事情到此基本结束,但网友们却展开了激烈的讨论。

有为瑞幸鸣不平的,认为瑞幸饮品水准还不错。直接写差评,会误导其他顾客。

也有对给出差评的顾客进行声援的。认为,无论消费多少,怎样评价都是消费者的权利。商家要做的是提升商品价值而不是与顾客理论。

更有人提出灵魂一问:3元钱买奶茶不能评论难喝,难道花10元,才能享受有评价难喝的权利?

遇到差评,究竟该如何处理?

比如何回复差评更重要的 是 管理好经营心态

遇到这些差评是像瑞幸小哥一样理直气壮的说“肯定比外面的3元奶茶好喝”,还是赔笑脸让其消消气?

我们可以先从评论区的作用分析起来。

APP中加入评论区的初衷是让商家与消费者互动,消费者可以指出商家的不足,而商家也能帮消费者答疑解惑。

但在市场的趋势下,差评、好评成为了消费者选择奶茶店的评判标准。一般消费者除了关心这家奶茶店的品牌、价格外,决定他们是否购买或者购买哪一款饮品的因素,就有其他消费者的评论。

而在外卖平台,好评数量直接影响商家评分以及排名。

这一切都让商家对给差评的消费者有了天然的抗拒,有时可能是一句真实的意见,在商家眼里都变成了“找茬”。

所以在掌握如何回复差评的话术前,更重要的是学会分辨什么样的差评是“真差评”。

一般,容易让商家“上头”的差评有两类。

一种是顾客表达不准确、笼统,容易误导消费者的差评。 比如,送餐慢、包装有洒漏,直接给到商家差评,让商家帮外面小哥背了锅。

而视频中给瑞幸差评的顾客,也属于此类。据悉,该顾客点的是瑞幸的大红袍奶茶,不少业内人士对该款产品的评价不算低。但也会有少部分人对这款奶茶中的“焙火味”产生排斥,认为不好喝。

这就如有人对榴莲、臭豆腐、皮蛋爱不释手,有人却敬而远之一样。

精确点表达,不好喝可以表述为:

这杯奶茶不是我的菜!

这杯奶茶不符合我的口味!

一句不好喝对消费者而言是大实话,却会让辛劳的店员们伤透了心。

遇到这种差评,我们可以就事论事的进行回复。比如:

您好,您点的奶茶在我们的销售产品中获得了不少顾客的认可。可能这杯奶茶不太符合您的口味,下次可以再试试XX、XX等几款奶茶。最后,对您的热心评论表示感谢。

除了回复外,也可打电话向其说明情况,希望能够撤除差评。

第二种差评属于恶意差评,这种在同行与职业差评师中出现的概率较多。

这样的差评,往往有几种特点:

1、连续一段时间不断给出差评,且理由几乎一致。

2、是写出的评论很专业,茶涩口、珍珠有硬芯、没有后韵、全部是用奶精等等专业话术,让你不得不怀疑写评论的就是你家隔壁奶茶店的xxx。

对于连续不断的同一种风格的差评,或同一个类型的差评,可以直接询问:

为何我们家在你眼中这么差,你却如此捧场?

当怀疑是同行的恶意竞争时,亦可直接表明:

如果是同行,请光明正大竞争!

做生意,求财不求气。合理、正常的评价有助于商家认识不足,应理性对待。而对于不合理的差评,尽量保持微笑,说明情况。

与顾客“回怼”,或许会让其他消费者认为是商家心虚的表现。

而对于外卖平台而言,你们的客户不仅有消费者,也有商家。当消费者遇到问题时,一个差评就能让影响商家的评星、排名。商家又将以哪种方式去应对那些恶意差评呢?此时的他们又何尝不是“弱势群体”。

对于这些问题,外卖平台也应多下功夫,不要偏心。